【Backlog総研/調査レポート】2019年は “絵文字” のビジネスマナーをアップデートせよ!? メールとビジネスチャットの “絵文字” に関する意識調査

<調査結果サマリ>

  • コミュニケーションに利用するツールによって「絵文字OK/NG」の捉え方が異なる
  • ビジネスコミュニケーションにおける絵文字使用にもっとも積極的なのは30代
  • 「絵文字を使用すべきでない」と回答する割合は、概ね年代が上がるにつれて増える傾向に
  • 24歳までの回答者を中心に、「文章と絵文字の組み合わせに古さを感じる」との意見。背景にはガラケー世代の絵文字文化と、スマホ世代のスタンプ文化が影響?

チームのコラボレーションを促進し、「はたらく」を楽しくするツール「Backlog(バックログ)」「Cacoo(カクー)」「Typetalk(タイプトーク)」を運営する株式会社ヌーラボ(本社:福岡県福岡市、代表取締役:橋本正徳、以下 ヌーラボ)は、プロジェクト管理ツールの「Backlog」ユーザーを主な対象とした「ビジネスコミュニケーションにおける絵文字の使用に関する意識調査(以下、本調査)」を実施しましたので、結果を報告します。

本調査では、メールとビジネスチャットツール(以下、ビジネスチャット)で絵文字を使用することについてそれぞれどう思うか、また、シチュエーションを説明したのち、例文ごとに絵文字の使用を許容できるかについても尋ねました。

その結果、連絡手段に用いるツールにより絵文字使用の印象が異なることが分かりました。また、30代は絵文字使用に積極的、50代以上は否定的など、年代による差も見受けられました。さらに、24歳までの回答では、絵文字に無関心な割合が増加し、「文章と絵文字の組み合わせに古さを感じる」との意見も複数寄せられました。

これらのことから、ビジネスコミュニケーションにおける絵文字の使用に関しては、受け取り手の解釈に差があることを理解し、TPOで使い分けることや、互いの価値観を許容し合うことが肝要だと考えられます。

下記、調査結果をまとめておりますので、ご報告します。本件について、またはプロジェクト管理や働き方についての取材も可能です。ご要望の方は、最下部のお問い合わせ先までご連絡ください。


◼︎ 絵文字の使用は、用いるツールにより印象が変わる

メール、ビジネスチャットでのコミュニケーションに絵文字を使用することについて、メールとビジネスチャットで捉え方に差が出る結果となりました。メールにおける絵文字の使用については、29.6%が「絵文字を使用すべきでない」と捉えていることが特徴的です。一方ビジネスチャットは57.7%が「絵文字を使用すべき」と捉えており、「絵文字はメールよりもチャットで受け入れられている」ことが分かります。

※ラジオボタン形式で選択する設問。「(1)距離を縮められるので、積極的に使用した方が良いと思う」「(2)距離を縮められるので、多少使用した方が良いと思う」「(3)相手との関係性による。使用できる関係性なら積極的に使用した方が良いと思う」の回答を「使用すべき」としてまとめ、「(4)相手との関係性による。よほどでない限り使用すべきでないと思う」「(5)どんな相手であっても、ビジネスメールでは使用すべきでないと思う」の回答を「使用すべきでない」としてまとめました。また、「(6)社内メンバーに対してなら構わないと思うが、社外の方には使うべきでないと思う」「(7)自分はどんな相手に対しても使用しないが、使用されてもなんとも思わない」「(8)どちらでも良い。気にしたことがなかった。大きな問題ではない」を「どちらでも良い」としてまとめました。

◼︎ ガラケー世代?30代は絵文字使用に積極的。一方20代前半と50代以上は…

メール、ビジネスチャットを総合して見たときに、ビジネスコミュニケーションにおいて「絵文字を使用すべき」と答えた割合がもっとも多いのは30代であることが分かりました。半数以上の回答者が「絵文字を使用すべき」と回答しています。ツールを問わず「絵文字の使用に積極的な世代」と言えそうです。

一方で、「絵文字を使用すべきでない」と回答する割合は、概ね年代が上がるにつれて増える傾向あります。

さらに、「自分は使用しないが、相手が利用するのは特に気にならない」など「絵文字使用に無関心」な割合を見てみると、~24歳までがもっとも高いことが特徴的です。

以上のように、ビジネスコミュニケーションにおける絵文字使用については、年代による絵文字の捉え方に年代差が見受けられます。なお、職種による差は認められませんでした。

また、24歳までの回答者を中心に、「文章と絵文字の組み合わせに古さを感じる」との意見も複数寄せられました。この背景として、携帯電話のキャリアメールを用いて顔文字や絵文字、デコメなどを利用していた世代と、LINEなどのコミュニケーションアプリでスタンプを主に利用する世代のギャップがあるのではと考えられます。

◼︎ 絵文字がもたらすメリット、デメリット

本調査では、自由入力で「絵文字にまつわるエピソード」も募集しました。回答の中から、絵文字のメリットやデメリット、印象的なシーンなどをご紹介します。

<メリット編>

【絵文字は距離を縮めてくれる、ホッとする】

  • 普段は絵文字を使わない社外の方とのやりとりで、私がミスをして謝罪を含めたメッセージを送った際に、励ましの言葉と絵文字を送ってくださって、この方との仕事はもっと頑張りたいと思えた(マーケター・プランナー/30歳~34歳)
  • 少しやり取りをした後、先輩から簡単な絵文字で来ると「よく思ってくださっているのかな」と思って安心する。(その他エンジニア/25歳~29歳)
  • クライアントが文末につけてくれた絵文字でホッとしたことが何度もあります。(ディレクター・マネージャー/45歳~49歳)

【絵文字によって話題ができたり、感情を補足したりできる】

  • 「あの絵文字は最高だった」という世間話が増えることで、場の雰囲気を和らげる効果がある(システムエンジニア/35歳~39歳)
  • 絵文字で文字から見えない感情を察することができる。または付与することができる。(コンサルタント/30歳~34歳)
  • gitのコメントで絵文字が使用されていると、英語でもどんなコメントなのか流し読みでイメージがつかめて楽であった。(システムエンジニア/~24歳)

【効果的な利用法も!】

  • 絵文字には色がついているので文を目立たせたいときに使っています。(システムエンジニア/ 25歳~29歳)
  • 絵文字だけで返信することがありますが、文字を打つ手間が省けるので、社内のみで使用しています。(事務・総務/~24歳)

<デメリット編>

【絵文字使用、シーンを選んで!】

  • 謝罪関連で絵文字を利用されると、はぐらかされているようでイライラする。(システムエンジニア/35歳~39歳)
  • 納期当日になって、タスク遅れの連絡が。そのタスク遅れの報告に絵文字が多用されていてイラッとした記憶があります。(ディレクター・マネージャー/30歳~34歳)
  • 絵文字もさることながら「おなしゃす」などと書かれると、「友だちじゃねぇし」と言いたくなる。(デザイナー/50歳~54歳)

【関係性やコンディションによる】

  • 親しくないのに馴れ馴れしさを感じるような感じだといらっときたことがある。(営業/25歳~29歳)
  • 特別仲の良い訳ではない後輩から、絵文字つきの文章が届いた。(事務・総務/25歳~29歳)
  • 相手のメンタルコンディションで関係悪化につながったことがあるため、絵文字を使用することに慎重になった。(事務・総務 /35歳~39歳)

【誤解を生むことも…】

  • 指摘をマイルドにしようと思って絵文字をつかったら軽く見られてしまったことがあり、それはイラっとした。(システムエンジニア/25歳~29歳)
  • 感情が必要ないような内容に絵文字がついていると、無駄な情報という感じがする。(システムエンジニア/35歳~39歳)

<こんな意見も!>

  • 絵文字は使わないので絵文字みっしりのメッセージが届くと、合わせるのが面倒。(カスタマーサポート/35歳~39歳)
  • 絵文字を選ぶのに時間が掛かっている社員を見たことがあります。それを選ぶのに時間かけるくらいであれば、早くコメントをすればいいのにとは思いました。(システムエンジニア/30歳~34歳)
  • OSの違いで絵文字が見られない人に対してのフォローが面倒(ディレクター・マネージャー/25歳~29歳)

◼︎ まとめ

以上より、ビジネスコミュニケーションにおける絵文字の使用に関しては、受け取り手の解釈に差があることを理解し、TPOで使い分けることや、互いの価値観を許容し合うことが肝要だと考えられます。

◼︎ 調査概要

実施期間 2018年9月21日~10月12日
対象 主に「Backlog」ユーザー(有効回答数 1,009件)

■ ヌーラボが提供するサービスについて

ヌーラボは、チームのコラボレーションを促進し、働くを楽しくするツールを提供しています。それぞれについての詳細は、こちらのURLよりご確認ください。

・プロジェクト管理ツール「Backlog」:https://backlog.com/ja/
・ビジュアルコラボレーションツール「Cacoo」:https://cacoo.com/ja/
・ビジネスディスカッションツール「Typetalk」:https://www.typetalk.com/ja/

株式会社ヌーラボについて

本社

福岡県福岡市中央区大名1-8-6 HCC BLD

創業

2004年 3月

ウェブサイト
https://nulab-inc.com/ja/(日本語)
https://nulab-inc.com/(English)

※ 本プレスリリースに記載された情報は、発表日現在のものです。

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